D&R VE IDEFİX Teleperformance Türkiye ile yaptığı iş birliğiyle net tavsiye skorunu artırdı

Türkiye genelinde 51 ilde 214 mağazasıyla eğlence ve kültür ürünleri alanında lider D&R ve 1996 yılından beri Türkiye’nin en büyük ve en yenilikçi online kitabevi platformu olan ve pazaryeri olarak kendini geliştiren idefix, müşteri deneyimi alanında dünya lideri Teleperformance Türkiye ile yaptığı iş birliğiyle sonrasında net tavsiye skorunu 10 ay gibi kısa bir sürede %30 oranında artırdı. 

Teleperformance Türkiye, müşteri memnuniyeti oranlarını artırmak için markalara özel hizmetler sundu. Bu süreçte yeni hizmet kanalları da ekleyerek daha fazla müşterinin bu markalara ulaşmasına destek oldu. İlk olarak tüketicilerin müşteri hizmetlerine daha hızlı ulaşabilmeleri için sesli yanıt sistemi şemasını baştan tasarladı. Ardından D&R ve idefix’in hizmet sunduğu self-servis, e-mail iletişim formu, WhatsApp & WebChat canlı destek, sesli yanıt sistemi / telefon gibi tüm kanallarda kullanıcı deneyimi analizleri ve araştırmaları yapılarak müşteri deneyimini geliştirici stratejiler oluşturuldu. İlk temasta çözümlenemeyen taleplerin takibi ve geri bilgilendirilmesini yapmak üzere BackOffice hizmeti verilmeye başlandı. Ayrıca markalara özel geliştirilen çözüm önerileriyle gelen taleplerin ortalama çözüm süresi %8 azaltıldı.  

“Tavsiye skorunda yüzde 30 artış mutluluk verici”

D&R-idefix Müşteri Deneyimi Müdürü Erkan Karatekin konuyla ilgili olarak “Bizim için müşterimizin memnuniyeti ve müşterilerimizin bizi tavsiye etme oranı çok önemli bir kriter. Sektörde 20 yılın üzerinde tecrübemizle, Türkiye’nin 51 ilindeki hizmetimizin İstanbul’da ilk mağazamızda verdiğimiz hizmetle aynı olmasını önemsiyoruz. Bu nedenle müşterilerimizle iletişimde olduğumuz kanallarda sağlanan bu hız ve bunun net tavsiye skorunda %30 artış olarak bize yansıması mutluluk verici. Genişleyen hizmet alanlarımız ve kanallarımızla bu skoru Teleperformance Türkiye ile birlikte daha da yukarılara çıkarmayı hedefliyoruz” dedi. 

Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin ise “Müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak ve onlara kişiselleştirilmiş bir deneyimle hızlı çözüm sunmanın müşteri memnuniyetini artırdığı bir gerçek. Biz de sektöründe lider D&R ve idefix’in müşterilerine sunduğumuz hizmette, hâlihazırda hedeflerimizin %20 altında olan çözüm sürelerimizi daha da kısaltarak memnuniyeti en üst düzeye çıkarma hedefindeyiz. İş birliğimizin ilk aşamalarında, çeşitli rapor ve verilerle destekleyerek yaşanan hizmet kesintisi sorunlarının etkilerini ortaya koyduk ve maliyetlerini düşürmek amacıyla müşterimize kendi santral altyapısını değiştirmelerini önerdik. Bu değişim sonunda müşterimiz, giderlerinde %7 tasarruf sağlamış oldu.”  diye konuştu. 

D&R ve idefix ile 10 aydır devam eden iş birliğinin geleceğinde Teleperformance Türkiye, satışları daha da artırma hedefiyle WhatsApp ve Web Chat kanalları üzerinden Chatbot ile satışı gündeme alacak. Ayrıca hizmet verilen alanın genişletilmesi ve müşterilerin daha kolay markaya ulaşmasının sağlanması için click-to-call iletişim kanalı da hizmete eklenecek. Yeni sunulacak hizmet kanallarının yanı sıra sosyal medya yönetimi ve pazar yeri tarafında ise satıcı destek hizmeti sunulmaya başlanacak.